La Lyonnaise des eaux déploie un service dédié aux déficients auditifs

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La Lyonnaise des Eaux est la première entreprise du secteur de l’eau à déployer sur toute la France Acceo, un service de traitement des appels en temps réel de ses clients sourds ou malentendants.

 

Installé à titre de test dès juillet 2011 sur trois sites pilotes de la Lyonnaise des eaux (Cholet, Bordeaux et Eaux de Normandie), ce service a prouvé qu’il répondait aux besoins des clients déficients auditifs. Depuis 2006, la Lyonnaise des Eaux a travaillé en partenariat avec la PME Delta Process et 14 autres entreprises pour mettre au point le service Tadeo, s’inscrivant ainsi dans la démarche initiée par la loi du 11 février 2005 pour « l’égalité desdroits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées ». Solution dédiée à la communication des collaborateurs déficients auditifs, l’objectif est de permettre l’expression pleine et entière des talents au sein de l’entreprise en libérant la communication entre tous au profit de la performance collective. En 2010, cette technologie a également été adaptée sous le nom d’Acceo pour traiter les appels du public. En 2011, la Lyonnaise des Eaux a donc décidé d’en faire bénéficier ses clients déficients auditifs. Le développement du service Acceo reflète l’engagement et la démarche active de la Lyonnaise des Eaux pour lutter contre toute forme de discrimination liée au handicap, devançant ainsi le Plan 2010/2012 en faveur des personnes sourdes et malentendantes. Acceo s’appuie sur une plate forme qui met en relation la personne sourde ou mal entendante avec un interprète ou un transcripteur traduisant la demande en temps réel à l’agent clientèle de Lyonnaise des Eaux. La traduction peut prendre plusieurs formes :

• la visio interprétation, c’est-à-dire un contact visuel avec une personne interprétant les questions et les réponses en langue française des signes, pratiquée par environ 10 % des personnes sourdes.

• la transcription instantanée de la parole lue sur écran et réalisée à distance par un opérateur expert.

Le process est le suivant : le client concerné a besoin d’un PC équipé d’une webcam, d’un micro (s’il est oralisé) et d’une connexion internet. Il se connecte au service client du site de la Lyonnaise-des-eaux.fr et accède au service par un clic sur l’icône. Ensuite, il choisit son mode de communication : la visio-interprétation en Langue des Signes Française (interprète Acceo traduiten temps réel). Il voit alors son interprète ou la transcription simultanée de la parole, qu’il peut lire sur son écran. L’opérateur de la plate-forme Acceo entre alors en contact avec le télé-conseiller de la Lyonnaise des Eaux et le dialogue entre les deux parties est instauré. La prise encharge est immédiate.

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