Accessibilité téléphonique : Une solution universelle annoncée pour 2024

Le Gouvernement annonce une solution universelle pour l’accessibilité téléphonique à l’horizon 2024

« Améliorer la mise en œuvre des obligations d’accessibilité qui incombent aux services publics, aux opérateurs de téléphonie et aux grandes entreprises – depuis la loi du 7 octobre 2016 – pour une République numérique » : Telle est la vocation du rapport sur l’accessibilité téléphonique remis par Jérémie Boroy, président du Conseil national consultatif pour les personnes handicapées (CNCPH) et Anthony Colombani, directeur RSE, affaires publiques et communication de Bouygues Telecom, à l’occasion du 6^e comité interministériel du handicap, qui a eu lieu le 3 février dernier.

Ce rapport porte plus particulièrement sur l’accessibilité téléphonique adaptée aux personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques. Il avait été confié par le Gouvernement à ces deux personnalités en juillet 2021.

Une solution d’accessibilité téléphonique pour tous à l’horizon 2024

« Aujourd’hui, l’accessibilité téléphonique n’est effectivement pas appréhendée de manière homogène entre les différents services publics et privés concernés, a ainsi souligné le Gouvernement. De cette situation découle un paysage fragmenté et une forte complexité d’utilisation pour les usagers, qui doivent chercher pour chaque destinataire de leurs appels la solution idoine ».

C’est en ce sens, et conformément aux recommandations de la mission, qu’Amélie de Montchalin, ministre de la transformation et de la fonction publiques ; Sophie Cluzel, secrétaire d’État chargée des personnes handicapées ; et Cédric O, secrétaire d’État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques, ont annoncé la mise en œuvre d’une solution universelle de l’accessibilité téléphonique à l’horizon 2024.

De nouveaux services et des fonctionnalités innovantes accessibles à tous

Concrètement, de nouveaux services accompagnés de fonctionnalités innovantes pourraient ainsi être mis à la disposition des personnes en situation de handicap qui rencontrent des difficultés accrues en matière de communication téléphonique :

• Les personnes concernées devraient pouvoir appeler et recevoir des appels sans distinction d’interlocuteur, grâce à une interprétation en direct en langue des signes française ou en langage parlé complété, ou encore à une transcription texte. « Il s’agit d’une amélioration majeure, en matière d’accessibilité et d’expérience utilisateur, pour les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques, qui représentent près d’un million de personnes en France », commentent les auteurs du rapport.

À noter que pour accéder à ce service, l’utilisateur pourra recourir au fournisseur de solutions d’accessibilité de son choix, sous réserve que les solutions qu’il propose répondent à un cahier des charges donné. Le fournisseur sera alors rémunéré en conséquence.

• La « solution-cible » proposée sera dotée d’une gouvernance associant représentants d’usagers, opérateurs, services publics et grandes entreprises. Les entreprises assujetties auront le choix de rejoindre la solution universelle ou de proposer leur propre système d’accessibilité.

En parallèle, les ministres annoncent plusieurs actions, également recommandées par la mission, permettant d’améliorer la situation existante en matière d’accessibilité téléphonique :

• L’élaboration d’un annuaire des services publics et privés d’ores et déjà accessibles, pour simplifier les parcours d’appel des utilisateurs et désengorger le centre relais téléphonique (CRT).
• La publication d’un « plan métiers » de l’accessibilité téléphonique en avril 2022, afin de satisfaire les besoins en matière de ressources humaines.
• Le renforcement de la responsabilité qui incombe aux grandes entreprises, avec notamment la publication de la liste des entreprises ne respectant pas leur obligation d’accessibilité, voire la mise en œuvre de sanctions dans un second temps ;
• Le lancement d’une première étape de développement d’une solution adaptée aux personnes aphasiques, qui sera opérationnelle en 2023.

Garantir la prise en charge des appels à destination des services publics

Par ailleurs, les Ministres s’engagent à rechercher, dans les plus brefs délais, la conclusion d’un accord avec les opérateurs du centre relais téléphonique. Objectif : Garantir la prise en charge des appels à destination des services publics qui ne se seraient pas déjà mis en conformité en proposant une solution d’accessibilité.

« Tous les Français doivent avoir accès aux services publics, sans distinction. Les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques ne  sauraient être discriminées à cet égard par des complexités administratives, a conclu Amélie de Montchalin, ministre de la transformation et de la fonction publiques ».

Des propos complétés par ceux de Cédric O, secrétaire d’État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques : « L’accès de tous aux communications téléphoniques est une condition d’une égalité des chances effective. Les annonces d’aujourd’hui sont cruciales : elles marquent le lancement des travaux pour l’élaboration d’une solution universelle d’accessibilité téléphonique qui contribuera à cette égalité des chances pour les personnes malentendantes, sourdes, sourdaveugles ou aphasiques ».

Pour consulter le rapport dédié à l’accessibilité téléphonique, rendez-vous ici rapport : https://www.economie.gouv.fr/files/files/2022/rapport-mission-accessibilite-telephonique.pdf